Når tonen smitter: AI, feedbackkultur og fremtidens HR

Forestil dig en HR-chef, der sidder sent om aftenen og finpudser en vigtig besked ved hjælp af ChatGPT. I frustration over et klodset udkast skriver hun irriteret: “Det var da et elendigt svar – prøv igen, og gør det ordentligt denne gang!” Hvordan mon den tone påvirker resultatet – og måske endda chefens egen tilgang, når hun næste dag giver feedback til en medarbejder?

Generative AI-værktøjer som ChatGPT er hastigt blevet en del af HR-værktøjskassen til alt fra udformning af stillingsopslag og onboarding-materiale til formulering af feedback og lederkommunikation. Netop derfor er et nyt studie fra University of Zürich værd at bide mærke i: Forskningen viser, at følelsestonen i vores prompts til AI ikke alene påvirker kvaliteten af AI’ens svar, men også vores egen kommunikationsstil bagefter. Med andre ord – den måde vi taler til maskinen på, smitter af på både maskinens output og på os selv som mennesker.

Nyt studie: Ros, vrede eller bebrejdelse til ChatGPT

Det Zürich-baserede forskerhold designede et eksperiment, hvor deltagerne skulle samarbejde med ChatGPT (GPT-4) om to opgaver: at skrive en offentlig udtalelse for en virksomhed i krise og at håndtere et etisk dilemma. Deltagerne blev inddelt i fire grupper og instrueret i hver sin følelsestone: rosende, vred, bebrejdende eller neutral. Konkret skulle de fx bede ChatGPT om at forbedre en tekst enten ved at rose AI’en for dens første udkast, skælde den ud i vrede, bebrejde den for fejl – eller holde tonen neutral. Senere blev alle deltagere bedt om at formulere en mail til en (fiktiv) underordnet, der havde begået en fejl, hvilket gav forskerne mulighed for at vurdere, om tonen “hang ved” i menneskelig kommunikation.

Resultaterne var opsigtsvækkende. De evalueringer, som et uafhængigt panel foretog, viste at ChatGPT’s svar blev bedst, når brugeren havde rost modellen og opmuntret dens indsats – disse svar blev vurderet markant højere i kvalitet end de neutral-tone svar. En vred tone hos brugeren gav også en vis forbedring af svarene i forhold til en neutral tone, om end mindre end ros. Derimod gav en bebrejdende tilgang ingen nævneværdig forbedring – at skælde ud og forsøge at få AI’en til at “skamme sig” hjalp altså ikke på outputkvaliteten. Det kan tyde på, at de mekanismer (fx reinforcement learning med human feedback) som ligger til grund for moderne sprogmodeller, har indkodet en præference for positiv forstærkning frem for skarp kritik. (At selv OpenAI’s direktør Sam Altman ellers offentligt har sagt, at man roligt kan spare sig at skrive “please” og “thank you” til ChatGPT, gør kun dette resultat mere interessant.)

Forskerne fandt også, at følelsestonen kunne påvirke indholdet og det “etiske kompas” i AI’ens svar. I scenariet med en virksomheds PR-krise prioriterede ChatGPT virksomhedens interesser mindre, når brugeren udtrykte vrede, mens en bebrejdende tone derimod fik AI’en til at lægge mere vægt på offentlighedens interesse. Med andre ord ændrede AI’ens rådgivning karakter alt efter brugerens følelsesmæssige stil – en vigtig pointe for dem, der overvejer at bruge AI som beslutningsstøtte eller kommunikationsrådgiver.

Det måske mest bemærkelsesværdige fund angik dog menneskenes efterfølgende adfærd. Deltagere, der havde skældt ud på eller bebrejdet ChatGPT under eksperimentet, formulerede bagefter mails til deres “medarbejder” som var klart mere negative, fjendtlige og skuffede i tonen end dem, der havde rost AI’en. Med andre ord opstod der en sproglig afsmitning: Den negative følelsestone, brugt over for maskinen, hang ved og påvirkede den menneskelige kommunikation i næste led. Omvendt så man ikke samme tendens til negativitet hos dem, der havde anvendt en positiv tone. Studiets forfattere konkluderer dermed, at den følelsesmæssige tone vi anvender i dialogen med AI ikke kun former AI’ens output, men også “forurener” eller forstærker vores egen kommunikationsstil bagefter.

Tonen der toner frem: Hvad betyder dette for HR?

Disse forskningsresultater rejser flere spændende spørgsmål for HR-feltet. I HR og ledelse arbejder vi dagligt med kommunikation – feedback til medarbejdere, samtaler med kandidater, intern formidling af svære budskaber, osv. Hvis måden vi interagerer med AI påvirker hvordan vi kommunikerer, både i kvalitet og følelsestonens “smitte”, må vi tage det alvorligt i vores praksis. Her er nogle kerneområder at overveje:

Feedbackkultur og intern kommunikation

En sund feedbackkultur bygger på tillid, konstruktiv dialog og ofte et fokus på det positive og fremadrettede. Studiet fra Zürich antyder en parallel mellem maskinfeedback og menneskefeedback: Positiv fremgangsmåde virker bedre end bebrejdelser. Når selv en AI yder mere og “lærer” bedre af ros end af skældud, er det en påmindelse om, at mennesker typisk fungerer ligeså – vi ved fra HR-praksis, at anerkendelse motiverer, mens konstante bebrejdelser kan skabe defensivitet. For HR-professionelle, der måske bruger værktøjer som ChatGPT til at formulere feedback eller svære samtaler, giver det god mening at indtænke tonen allerede i prompten. Hvis du f.eks. beder AI’en: “Giv mig en konstruktiv og motiverende feedback til en medarbejder, der har begået en fejl, og fremhæv også det de gjorde godt”, vil resultatet sandsynligvis afspejle den positive, løsningsorienterede tone. Omvendt – skriver du i affekt: “Skriv en irettesættelse til en medarbejder, der har dummet sig” – ja, så risikerer du et mere barskt udkast end godt er.

Derudover bør vi være bevidste om vores egne vaner. Hvis en leder eller HR-konsulent vænner sig til at bruge AI som ventil for frustration – fx ved at tordne ad ChatGPT når svarene skuffer – så tyder forskningen på, at denne negativitet kan glide med over i den rigtige verden. Som en kommentator til studiet bemærkede, fungerer AI ikke kun som et neutralit værktøj, men også som en adfærdsmæssig forstærker: “Den måde vi tænker, strukturerer og formulerer os på over for AI, sætter sig i vores sproglige vaner”. Med andre ord bør vi praktisere den samme konstruktive tone i vores AI-interaktioner, som vi ønsker at se i vores menneskelige interaktioner – for vores egen skyld og for kulturens skyld.

Rekrutteringsdialoger og digital tone-of-voice

Mange organisationer eksperimenterer med AI-assistenter i rekruttering, f.eks. chatbots på karrieresiden der besvarer kandidaters spørgsmål, eller værktøjer der automatisk kommunikerer med ansøgere. Her bliver digital tone-of-voice pludselig mere end bare et spørgsmål om branding; det bliver konkret interaktion. Studiet viser, at AI’en opfanger og reagerer på vores emotionelle stil – og selvom en kandidat næppe skælder chatbotten huden fuld, kan selv subtile forskelle i sprogtone influere dialogen. HR bør sikre, at de prompts og retningslinjer, der ligger til grund for chatbot-kommunikation, er formuleret i en imødekommende, hjælpsom tone. For eksempel vil en AI-assistent, der er “oplært” til at svare kandidater venligt og med forståelse, skabe en bedre kandidatrejse end en mere kølig og faktuel tone.

Desuden skal HR-folk, der bruger AI til at skrive til kandidater, være opmærksomme på deres egen omgangstone med værktøjet. Hvis man er stresset over mange ansøgninger og dikterer en prompt i en utålmodig tone (“Formuler et svar til denne kandidat, vi har jo sagt nej 100 gange før, bare få det gjort”), så kan det skinne igennem i det svar, AI’en giver. Det kan skade employer brandet, hvis beskeder til kandidater bliver for kantede eller upersonlige. Tag derfor en pause og justér tilgangen: “Bed AI’en om at skrive et respektfuldt, personligt afslag, der viser værdsættelse for kandidatens tid og interesse.” Den digitale tone-of-voice skal være konsistent med virksomhedens værdier – også når det er en algoritme, der leverer budskabet på vores vegne.

Ledelseskommunikation og AI-assisteret træning

For ledere kan AI blive en værdifuld sparringspartner – nogle bruger allerede ChatGPT til at simulere svære medarbejdersamtaler eller til at formulere budskaber til teamet. Her er lektien, at lederkommunikation bør holde samme standard, om modtageren er menneske eller maskine. Hvis en leder kun får AI-hjælp ved at skrive kommandoer i en bark og irritabel tone, risikerer de at forstærke en uhensigtsmæssig kommunikationsstil hos sig selv. Omvendt kan det at øve sig i at formulere høflige, klare og positive instruktioner til AI være en træning i sig selv – en måde at disciplinere sin kommunikation på.

Overvej at integrere disse indsigter i lederudvikling: Træn ledere i at bruge AI som et spejl for egen tone. For eksempel kunne man i et kursus lade ledere prøve at give både en “negativ” og en “positiv” prompt til en AI og se forskellen i resultatet – og derefter drøfte, hvordan den samme mekanik gør sig gældende i virkelig ledelse. Pointen er, at tone-of-voice er blevet et digitalt anliggende såvel som et menneskeligt. Ledere skal være bevidste om, at når de skaber kommunikation ved hjælp af AI, så sætter de samtidig standarden for, hvordan de selv kommunikerer.

Refleksionspunkter og råd til HR-professionelle

• Vær bevidst om tonen i AI-interaktioner: Din måde at “tale” til AI på kan påvirke ikke bare AI’ens output, men også dit eget humør og sprog. Hvis du mærker frustration, så håndtér den, før du skriver til AI’en – det betaler sig i længden for kommunikationen.
• Brug positiv forstærkning med AI: Overvej at rose eller anerkende AI’ens forsøg, når du beder om en revision (“Tak, det var et godt udgangspunkt – kan du uddybe X yderligere?”). Studiet indikerer, at sådan positivitet kan løfte svarenes kvalitet. Samtidig træner du dig selv i en konstruktiv feedbackstil.
• Undgå at “afreagere” digitalt: Det kan være fristende at lade irritation få frit løb over for en maskine, der ikke har følelser – men forskningen advarer om, at konsekvent negativ adfærd over for AI kan smitte af på din menneskelige kommunikation. Kort sagt: Lad være med at bruge AI som skraldespand for frustrationer; det er dårlig træning.
• Integrér AI i tone-of-voice politikken: Hvis I benytter chatbots eller generative AI til at kommunikere med medarbejdere eller kandidater, så sørg for at definere en ønsket tone-of-voice. AI’en skal afspejle jeres kultur – f.eks. empatisk, inkluderende og respektfuld – både for modtagerens skyld og for at minde brugerne af systemet om den rette tone.
• Brug AI som læringsmakker: Overvej at bruge AI i træningsøjemed, f.eks. til at øve svære samtaler. Lad medarbejdere og ledere opleve, hvordan forskellige måder at formulere sig på giver forskellige resultater. Det kan øge bevidstheden om sprogets magt og fremme en bedre kommunikationskultur.

Afslutning: Menneske og maskine – en ny dialog i HR

Fremtidens HR-landskab vil i stigende grad være præget af et tæt samspil mellem mennesker og AI. Denne nye forskning fra Zürich minder os om, at teknologi ikke er værdineutral – vi får i nogen grad det tilbage, som vi putter ind. Når vi møder AI’en med en bestemt følelsestone, ser det ud til at påvirke både maskinens svar og vores egen adfærd. For HR-ledere betyder det, at implementeringen af AI ikke kun handler om datasikkerhed og effektivitetsgevinster, men også om kultur og adfærd.

I sidste ende handler det om at sikre, at vores digitale hjælpere forstærker de rigtige ting. Hvis vi ønsker en kultur præget af positivitet, læring og respekt, må vi praktisere dette i alle interaktioner – selv dem med en kunstig intelligens. Tonen i feedback og kommunikation, hvad enten den foregår ansigt-til-ansigt eller gennem en algoritme, er afgørende. HR står i en unik position til at forme denne udvikling. Ved at være bevidste om “tonens magt” i AI-samarbejdet kan vi fremme en feedbackkultur, hvor menneske og maskine sammen bidrager til en mere konstruktiv, empatisk og effektiv arbejdsplads. Fremtiden for HR er ikke blot at udnytte AI’s potentiale, men at gøre det på en måde, der løfter både mennesker og teknologi – i en respektfuld dialog, hvor vi alle bliver lidt klogere af hinanden.

Kilder: Det omtalte studie fra University of Zürich: “How Human is AI? Examining the Impact of Emotional Prompts on Artificial and Human Responsiveness” (Bernays et al., 2026); diverse kommentarer og indsigter fra HR- og AI-eksperter.